Avec ses 100 collaborateurs, Immo City est un administrateur de biens indépendant en Île-de-France regroupant 9 cabinets qui se partagent la gestion de 24 000 lots de copropriété et de 5 000 en gérance. Rencontre avec Patrick Frigaux, Directeur Général d’Immo City, qui a initié la démarche de certification NF Habitat Exploitation en 2017 afin de structurer les méthodes de l’entreprise et d’améliorer l’offre de services.
Le référentiel NF Habitat est très clair avec un peu plus de 70 points donc c’est assez simple pour des novices de mettre en œuvre la démarche qualité. En fait, les éléments sont très faciles à appréhender tant pour l’organisation de l’entreprise que pour le métier.
— Patrick Frigaux, Directeur Général d’Immo City
Je suis arrivé chez Immo City en 2017 pour accompagner l’entreprise dans la mise en œuvre d’une démarche qualité qu’elle souhaitait lancer dans ses différents cabinets. À ce moment, la marque NF Habitat pour les syndics était à ses débuts mais nous en avions entendu parler par le réseau. Et NF, ça parle à tout le monde : tous les parents ont par exemple eu des tétines et des biberons NF pour leurs enfants, cette marque représente bien la qualité pour les Français. De mon côté, je savais à quel point une démarche qualité pouvait transformer une entreprise parce que j’avais travaillé sur une autre certification NF service dans le domaine du transport. Nous avons donc rapidement adopté la marque NF Habitat parce que nous pressentions que ça allait nous aider à structurer l’entreprise qui était en forte croissance (environ 30 % par an). C’était important pour nous de trouver une méthode qui pouvait nous accompagner et nous aider à mieux nous organiser.
Nous avons relevé un challenge très difficile, que peu de structures réussissent à faire en si peu de temps : en 4 mois, 3 cabinets se sont engagés dans la certification (à l’époque, nous n’avions que 4 cabinets dont 1 qui n’exerçait pas l’activité de syndic de copropriété). De mai à septembre 2017, nous avons mis en place la démarche qualité puis nous avons été audités avec succès et avons obtenu la certification NF Habitat Exploitation. Depuis, tous les cabinets qui ont rejoint le groupe ont choisi la démarche de certification NF Habitat, ce qui représente aujourd’hui 9 cabinets.
Le référentiel NF Habitat est très clair avec un peu plus de 70 points donc c’est assez simple pour des novices de mettre en œuvre la démarche qualité. En fait, les éléments sont très faciles à appréhender tant pour l’organisation de l’entreprise que pour le métier. Un autre avantage que j’apprécie particulièrement avec NF Habitat c’est le fait d’intégrer les collaborateurs dans la démarche qualité et de leur enseigner comment faire mieux, dans une optique d’amélioration continue.
Le principal changement a été dans la façon de faire et de partager la stratégie d’entreprise avec les collaborateurs : nous les avons tous impliqués dans la réflexion que nous menions sur la qualité.
Nous avons également mis en place des comités Qualité qui réunissent des collaborateurs issus des différents cabinets pour travailler tous ensemble à améliorer le système à partir des éléments de dysfonctionnement constatés. Le dernier changement porte sur la formation des collaborateurs qui existait déjà avant l’application du référentiel NF Habitat mais qui est dorénavant mieux encadrée avec un certain nombre d’heures à réaliser chaque année pour maintenir et compléter les compétences des équipes.
Bien sûr ! Quelques exemples concrets pour le prouver. Tout d’abord, les exigences contenues dans le référentiel NF Habitat nous permettent d’être facilement joignables et de respecter des délais de réponse maximum vis-à-vis des clients. C’est un gage de qualité par rapport à la plupart des syndics à qui les clients reprochent le manque de réactivité et de transparence. Avec la certification, nous avons mis en place des indicateurs fréquemment contrôlés qui nous permettent de vérifier si nous avons une bonne capacité à répondre à nos clients, quels que soient les moyens (téléphone, email, déplacement sur place).
D’ailleurs, nous nous engageons à réaliser un certain nombre de visites des biens et de rencontres avec le syndicat des copropriétaires car, pour bien entretenir le patrimoine immobilier de nos clients, c’est essentiel pour nous d’aller constater l’état du bien sur place. Lors des audits de contrôle prévus dans le cadre de la certification NF Habitat, ces engagements sont vérifiés donc ça ne peut pas être des paroles en l’air.
Enfin, nous nous laissons la possibilité de régulièrement challenger les prestataires avec lesquels nous travaillons, afin de contrôler que leurs prestations sont toujours de qualité. Ces exigences nous permettent d’assurer un certain niveau de qualité à nos prestations et surtout la satisfaction des clients.
La certification NF Habitat est de plus en plus connue et constitue un gage de confiance pour certains opérateurs, notamment ceux de taille plus importante qui peuvent y voir une manière uniforme de travailler avec différents syndics de copropriétés. En cela, NF Habitat nous permet de mieux nous positionner sur des appels d’offres ou de la prospection.
Cette année, 3 cabinets ont obtenu le droit d’usage de la marque de certification NF Habitat et 2 cabinets vont être contrôlés par un audit pour le suivi et le renouvellement de leur droit d’usage de la marque. Nous sommes toujours aussi satisfaits de nous appuyer sur cette démarche de qualité qui nous permet de constamment nous améliorer. Mais nous voulons aller encore plus loin et obtenir le nouveau profil Syndic Socialement Engagé pour faire reconnaître notre savoir-faire dans la gestion de copropriétés issues du parc social. Ce serait un gage de qualité supplémentaire pour tous nos clients et un argument de différenciation de plus.
